사용자와 함께 만들어가는
네이버웍스 헬프센터를 꿈꿉니다.
인터뷰 내용 中
여러분은 특정 서비스를 이용하면서
기능과 활용법 대한 정보를 얻고자 할 때
어떻게 해결하시나요?
네이버웍스는 헬프센터 사이트를 통해
관리자/구성원을 위한 시작 가이드, 자주 묻는 질문까지
네이버웍스 사용자를 위한 다양하고 유용한 정보를 제공하고 있는데요.
이 뿐만 아니라,
위와 같은 흥미로운 주제의
네이버웍스 활용팁💡
콘텐츠까지 얻을 수 있습니다.
(진심으로 궁금해지는 콘텐츠이지 않나요? ㅎㅎ)
이번 포스팅에서는
헬프센터 플랫폼 운영부터 다양한 콘텐츠가 배포되기까지
항상 사용자 입장에서 수많은 고민을 거듭하는
네이버웍스 Biz Svc Planning의
헬프센터 기획자
두 분의 이야기를 담아봤습니다!
지금부터
전주연, 김민희 님의
WORK STORY 함께 보시죠 ✨
Q. 자기소개 부탁드립니다.
👩🏻주연 님:
안녕하세요!
네이버웍스의 헬프센터를 담당하고 있는 기획자
전주연입니다.
🧑🏻민희 님:
주연님과 함께 네이버웍스의 헬프센터를 기획하는
김민희입니다.
헬프센터가 지원하는 언어로 구분해서, 주연님은 일본어, 저는 한국어를 담당하고 있어요.
Q. 네이버웍스 서비스를 담당하시기까지 두 분의 커리어 여정은 어땠나요?
👩🏻주연 님:
저는 일본에서 초·중·고등학교를 다녔는데요, 일본에서 생활할 때 라인(LINE) 서비스들을 굉장히 잘 사용했어요.
우연히 라인과 네이버가 관계사인 것을 알게 되었고, 일본 내 네이버의 서비스를 확장하는데 함께 하고 싶다는 생각을 막연하게 가졌던 것 같은데요. 벌써 5년차 네이버웍스 서비스 기획자로 일하고 있네요. (웃음)
🧑🏻민희 님:
저는 코로나 팬데믹이 시작되면서 협업툴에 대한 관심사가 높아지던 때 네이버웍스를 알게 되었어요.
인턴 기간 동안 네이버웍스 서비스 기획과 비즈니스 콘텐츠 분야를 두루 경험하면서, 내가 좋아하고 잘하는 일이
무엇인지 보다 더 구체화할 수 있게 되었어요. 기획자라는 꿈이 이렇게 현실이 되었습니다.
Q. 소속된 조직과 맡고 계신 업무/역할에 대해 소개해주세요.
콘텐츠 플랫폼을 구축하고 운영하는 업무는 음식을 담는 그릇과 같아요.
저희는 그릇을 제작하고, 그릇에 담을 음식(콘텐츠)를 요리합니다.
👩🏻주연 님:
민희님과 저는 현재 Biz Svc Planning 조직에 속해 있는데요. 네이버웍스 서비스 운영에 필요한 콘텐츠 기획부터 콘텐츠가 보여지는 플랫폼을 구축 및 운영하는 업무 전반을 담당하는 조직이라고 쉽게 이해하시면 될 것 같아요.
그 중에서도 저와 민희님은 네이버웍스 기능별 사용 방법과 자주 묻는 질문에 대한 답변을 안내하는 ‘헬프센터’ 콘텐츠와 플랫폼 기획·운영을 담당하고 있습니다. ‘헬프센터’에 노출된 모든 콘텐츠를 기획하다 보니 다른 부서의 구성원들과 협업이 잦은 편이고 네이버웍스가 서비스되는 지역의 현지 담당자들과 일할 수 있는 기회가 많은 조직이예요.
🧑🏻민희 님:
주연님께서 말씀주신 콘텐츠 기획 업무에 대해 좀 더 설명을 드리자면, ‘헬프센터’에 ‘활용하기’ 메뉴명의 콘텐츠가 있는데요. 다양한 산업·업종·업무 상황에서 네이버웍스가 제공하는 기능을 어떻게 잘 활용할 수 있을지 소개하는 콘텐츠가 있으면 좋겠다는 생각에서 출발하게 된 콘텐츠입니다.
‘활용하기’ 콘텐츠가 네이버웍스 사용에 도움이 되었으면 하는 바람으로 총 24건의 각기 다른 소재의 게시글을 열심히 준비했기에 그만큼 애착이 큽니다.
Q. 네이버웍스에서 헬프센터는 어떤 존재인가요?
네이버웍스 헬프센터는
1천 페이지 분량의 ‘사용하기’ 콘텐츠와 ‘자주 묻는 질문’ 500여건이 아카이빙된
네이버웍스의 팔만대장경입니다.
👩🏻주연 님:
‘헬프센터’가 존재하는 근본적인 목적은 네이버웍스 사용자가 어떠한 문제에 봉착했을 때, 자발적으로 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 것입니다.
사용자의 서비스 이해도나 니즈에 맞춤형 콘텐츠를 제공하기 위해 사용자 분석에 많은 시간을 들이고 있고, 필요한 정보를 보다 빠르게 확인할 수 있도록 SEO(검색엔진 최적화)를 위한 고민을 계속하고 있습니다.
🧑🏻민희 님:
‘헬프센터’는 네이버웍스와 관련해 없는게 없는 아카이브라고 할 수 있어요.
‘헬프센터’의 ‘사용하기’ 메뉴에 1,000 페이지가 축적되어 있고 ‘자주 묻는 질문’도 500건 이상의 질문과 답변을 안내하고 있습니다. 사실 국내 단일 서비스 중 이 정도의 아카이브를 담고 있는 사용자 헬프센터는 유일무이하다고 생각해요. 메시지 보내기, 프로필 설정과 같은 간단한 기초 레벨부터 데이터 보관 설정 등과 같은 고급 레벨까지, ‘헬프센터’에서 네이버웍스 사용에 대한 모든 궁금증은 해결 가능하다고 말씀드릴 수 있어요.
Q. ‘가이드’에서 ‘헬프센터’로 진화하게 된 과정을 소개해주세요.
👩🏻주연 님:
‘헬프센터’라는 이름으로 자주 묻는 질문과 답변에 대한 콘텐츠를, ‘가이드’라는 이름으로 서비스 사용법 콘텐츠를 제공하던 구조와 콘텐츠를 통합하여 2021년 6월에 현재와 모습과 같이 ‘헬프센터’에서 네이버웍스 사용에 관련된 모든 정보를 한곳에서 확인할 수 있도록 플랫폼을 개편하였어요.
🧑🏻민희 님:
코로나19 팬데믹 상황에서 네이버웍스 고객사가 증가하게 되면서, 신규 사용자를 위한 온보딩 목적의 ‘시작하기’ 콘텐츠를 중점적으로 제작해, 지금의 ‘시작하기’, ‘사용하기’, ‘활용하기’, ‘자주 묻는 질문’의 콘텐츠로 구성된 형태가 되었습니다.
Q. 헬프센터 콘텐츠는 서비스 소개 콘텐츠와 어떤 점에서 다를까요? ‘헬프센터’ 콘텐츠에 가장 중요하게 고려하는 요소가 무엇인지, 준비 과정은 어떻게 되는지 궁금합니다.
정확성과 간결성, 친절함을 갖춘
테크니컬 라이팅(Technical Writing)
👩🏻주연 님:
정기·비정기 업데이트 관련 ‘사용하기’ 콘텐츠와 ‘활용하기’ 콘텐츠로 나눠서 설명드릴 수 있을 것 같아요.
네이버웍스는 1년에 2~3회 정기 업데이트와 수시 비정기 업데이트를 진행하고 있습니다. 저희는 정기·비정기 구분하지 않고 네이버웍스 서비스가 업데이트되는 시기에 맞춰 ‘헬프센터’ 콘텐츠를 업데이트하고 있습니다. 그렇기 때문에 ‘헬프센터’ 콘텐츠는 네이버웍스의 가장 최신 스펙이 반영되어 있어요.
업데이트 두 달 전부터 각 기능별 서비스 기획자분들이 작성한 초안을 기반으로 저와 민희님이 한국어 교열 및 검수, 다국어 번역 등의 과정을 거쳐 ‘사용하기’ 콘텐츠 형태로 준비합니다. 필요에 따라 서비스 화면 스크린샷과 영상도 제작하고요. 업데이트 관련 ‘사용하기’ 콘텐츠만으로도 1년이 업무가 꽉 찹니다. (웃음)
🧑🏻민희 님:
네이버웍스 사용자가 필요로 하는 정보를 최대한 이해하기 쉽게 풀어서 제공한다에 초점을 맞추고 있습니다.
내부적으로 ‘헬프센터’ 콘텐츠 스타일 가이드 문서가 있고, 가이드에 맞춰 작성하고 있어요.
👩🏻주연 님:
무엇보다 저희가 지향하는 바는 IT literacy가 낮은 사용자들도 이해하기 쉬운 콘텐츠예요. 같은 기능에 대해서도 사용자에 따라 느끼는 난이도가 모두 다르기 때문에, 저희는 모두가 이해할 수 있는 콘텐츠를 만들자를 모토로 가져가고 있어요. 따라서 내부적으로도 모두가 이해할 수 있는 상태가 될 때까지 수정의 수정을 거친 콘텐츠를 선보이고 있습니다.
🧑🏻민희 님:
‘사용하기’ 콘텐츠의 경우, 사용 방법 (How to)을 정확히 안내하는 것이 가장 중요하고 사용에 있어 제약 사항이 존재한다면 이를 반드시 표기하고 있어요. 즉, 특별한 이유가 없다면 사용자가 필요로 하는 정보를 모두 제공하려고 합니다.
화면 스크린샷 없이도 텍스트만으로도 사용자가 쉽게 이해할 수 있게 작성하려고 노력하고 있어요. 예를 들어, ‘확인 버튼을 클릭합니다’ 가 아닌 ‘오른쪽 상단의 확인 버튼을 클릭합니다’ 처럼요.
사용자의 니즈를 발견하기 위한 사용자 데이터 분석
🧑🏻민희 님:
‘활용하기’ 콘텐츠의 경우, 약 2~3개월 정도 준비하는 것 같아요. 유관부서와 콘텐츠 소재 및 방향성에 대해 논의하고, 세부 기획 및 작성, 디자인, 개발 과정을 거쳐 다국어 번역 작업을 거칩니다.
‘사용하기’ 콘텐츠와 다르게, ‘활용하기’ 콘텐츠는 사용자 데이터 분석이 먼저 선행됩니다. 사용자 행동 패턴 및 피드백을 통해 사용자가 필요로 하는 것이 무엇인지 정확히 알 수 있기 때문이죠. 저희가 콘텐츠 아이디어를 얻는 원천이기도 합니다.
2021년에 ‘헬프센터’로 통합하게 된 결정적인 이유도, 콘텐츠별 플랫폼(사이트)이 나눠져 사용자가 혼란을 느낀다라는 점을 데이터로 확인했기 때문이에요.
‘사용하기’에서 내가 필요로 하는 정보가 없을 시 ‘자주 묻는 질문’에서 확인할 수 있도록 ‘사용하기’ 왼쪽 메뉴에는 ‘자주 묻는 질문하기’ 버튼을 상시 노출하고 있습니다. 이렇게 플랫폼을 일원화하고 콘텐츠 간의 연결 고리를 만들어 주는 것만으로도 사용자가 스스로 필요로 하는 정보를 빠르게 습득할 수 있게 된다는 점을 확인할 수 있었습니다.
👩🏻주연 님:
사용자들의 관심사와 니즈를 파악하기 위해, 헬프센터 사이트 내에서나 네이버, 구글 검색 포털 사이트에서 자주 검색하는 키워드가 무엇인지 수시로 센싱해요.
예를 들어, ‘휴가’라는 시즈널한 키워드를 활용해서 휴가 체크 리스트, 휴가로 인한 부재 시 자동 응답 알림 기능 설정 기능을 안내하는 콘텐츠를 선보였고, 코로나19 기간 동안 ‘온라인’, ‘커뮤니케이션’ 이라는 키워드가 대두되어 ‘즐거운 랜선 회식 주최하기’, ‘업무 커뮤니케이션 스킬을 향상하는 방법’과 같은 타이틀의 콘텐츠를 제작했어요.
SEO(검색엔진 최적화)는 검색량이 높은 키워드로 구성된 콘텐츠가 축척되어야 검색을 통한 유입이 높아지더라고요. 콘텐츠가 차곡차곡 쌓이는 것과 비례해 유입 지표가 늘어나는 것을 보니, 콘텐츠 하나 하나가 더 소중해지는 것 같아요.
Q. 헬프센터는 현재 한국어, 영어, 일본어, 세 가지 언어를 제공하고 있는데요. 각 언어권별로 콘텐츠 기획이 다르게 이루어지나요?
모두가 공감할 수 있는 콘텐츠
🧑🏻민희 님:
각 국가별 언어 · 문화가 다른 사람들의 일하는 방식은 크게 다르지 않기 때문에 글로벌 관점의 ‘헬프센터’를 지향하고 있어요. 그래서 일하는 사람 모두가 필요로 하고 이해하기 쉬운 콘텐츠를 기획하고 있습니다.
👩🏻주연 님:
물론, 각 언어별 현지 담당자들의 의견을 유연하게 반영하고 있어요.
‘해외 법인과의 협업 시 네이버웍스 100% 활용하기’ 콘텐츠에 대한 에피소드가 있는데요. 민희님과 저는 글로벌 공통 콘텐츠라 생각하였는데, 일본에서는 해외 법인·사업을 지나치게 지향하는 콘텐츠가 아닌가 하는 우려의 보이스가 있었어요. 곰곰이 생각해보니 일본은 로컬을 중시한다는 점을 간과했더라고요. 이러한 의견을 반영해 해당 콘텐츠는 한국어 헬프센터에만 소개하고 있습니다.
Q. 네이버웍스 헬프센터 콘텐츠 하단에 사용자 피드백 기능을 추가하게 된 계기가 무엇이고, 실제로 어떻게 반영되고 있는지 궁금합니다.
사용자와 함께 만들어가는 헬프센터
👩🏻주연 님:
‘헬프센터’ 콘텐츠가 네이버웍스 사용자의 눈높이에 맞는 콘텐츠인지 궁금했어요.
사용자분들께 도움을 드리기 위해 준비한 콘텐츠인데 저희 기획자만 만족하면 안되니까요. 이를 검증하기 위해 사용자의 피드백을 받는 기능을 추가하게 되었어요.
🧑🏻민희 님:
매일 꾸준히 사용자 의견이 인입되고 있는데요, ‘기타’란에 구체적으로 의견을 남겨 주셔서 주연님과 제가 오히려 사용자분들로부터 도움을 받고 있습니다. 매주 인입되는 의견을 카테고리별로 구분하고, 이를 토대로 콘텐츠를 보강하고 있어요. 사용자와 함께 만들어가는 ‘헬프센터’로서 아주 중요한 기능으로 자리잡고 있다고 생각합니다.
‘헬프센터’에서 제공하는 콘텐츠가 다소 도움이 되지 않다거나, 개선되었으면 하는 점이 있으시면 해당 기능을 통해 남겨주세요!
Q. 앞으로의 헬프센터는 어떤 모습으로 변화될까요?
👩🏻주연 님:
네이버웍스 관련된 다양한 정보들을 생성형 AI에 학습시켜 사용자 질문에 자동으로 답변하는 모습을 그려봅니다.
네이버의 하이퍼클로바X를 헬프센터에 적용해보면 어떨까요? (웃음)
지금까지 네이버웍스 Biz Svc Planning의
전주연, 김민희 님의 이야기를 들려드렸습니다.
네이버웍스 ‘헬프센터’에
얼마나 많은 생각과 고민이 들어가는지
가까이서 알아볼 수 있는 뜻깊은 시간이었는데요!
여러분은 어떠셨나요?
–
” 세 줄 요약 ”
✏
✅ 꼼꼼한 사용자 분석을 통해 사랑받는 ‘사용하기’, ‘활용하기’ 콘텐츠
✅ ‘모두가 이해할 수 있는’, ‘사용자가 필요로 하는’ 콘텐츠
✅ 사용자 피드백 반영을 통해 ‘사용자와 함께 만들어가는’ 헬프센터
–
네이버웍스를 만들고 사용하는 사람들의
생생한 WORK STORY
계속해서 이어지니 많은 기대부탁드립니다!
감사합니다. 💚
